Manual de inmersión 2.0 para profesionales de la salud

viernes, 15 de noviembre de 2013

Una herramienta de comunicación para resolver las quejas de los pacientes

 
Camille Pissarro. La ruta de Versalles

Las relaciones del profesional de la salud con el paciente no siempre son tan fáciles cómo desearíamos. En ocasiones los pacientes se sienten descontentos con la atención recibida y la manera que tienen de expresarlo es haciendo una queja o reclamación.

La reacción de los profesionales ante  esta situación puede ser de enfado, de culpa o incluso de autocrítica con su actitud profesional, sensación que podría ser minimizada con el uso de herramientas innovadoras para la comunicación con el paciente y que beneficiarían la eficacia del proceso clínico.

Albert Barneto, socio gerente de CostumerTrend Mystery Shopping,  que tiene años de experiencia en la evaluación de las expectativas y satisfacción de los clientes, ha desarrollado un método para la resolución de quejas y reclamaciones. Se trata de la técnica BLAST, utilizada por empresas como KFC o Pizza Hut, pero que en mi opinión, es extrapolable al entorno sanitario.
Brevemente, esta es la descripción del acrónimo BLAST: 

B (Belive) Creer: La incredulidad es contraproducente, es bueno que el profesional haga notar que cree en las preocupaciones del paciente, incluso aunque estas no se consideren razonables. Esto transmitirá comprensión, apoyo y empatía, algo muy eficaz en la resolución de quejas y reclamaciones y en general para la buena relación médico-paciente. 

L (Listen) Escuchar: La escucha activa permitirá al profesional conocer cuáles son las expectativas del paciente, reforzando aún más la relación y la confianza. No es fácil hacer escucha activa, requiere silencio verbal y no verbal incluso tolerar, dentro de unos límites, la ira, las exageraciones el histrionismo o la repetición incansable del mismo argumento por parte del paciente. No creerle, no escucharle puede alterarle aún más. Cuando éste ha terminado su exposición, lo mejor es que el profesional repita de manera sencilla lo que ha expuesto el paciente, con ello éste ve que se ha entendido su problema, por lo que se da un paso más en la resolución del conflicto. 

A (Apologize) Disculparse: Lo siguiente es ofrecer una disculpa por las expectativas no satisfechas, cosa que distendirá aún más la situación. En este sentido, es muy útil replantear la queja del paciente en términos de expectativas no satisfechas. La forma de disculparse podría ser: “Lamento que esté molesto por…” No se trata de asumir un hipotético error si no de mostrarle empatía. 

S (Satisfy) Satisfacer: Es bueno que el paciente perciba el esfuerzo por satisfacerle, si es posible ya desde el inicio, si no, preguntarle qué es lo que necesita que hagamos para ayudarle. Si las peticiones son razonables, es tan simple como acceder a ellas, si no, proponer alternativas y dejar que él elija. Esto le hará percibir que participa. Finalmente es bueno verificar que ha quedado satisfecho con la solución acordada.
En ocasiones, también puede ser que no acepte ninguna sugerencia, entonces lo mejor es hacer de nuevo escucha activa adicional y tratar de satisfacerle parcialmente. 

T (Thank) Agradecer: Por último, darle las gracias por expresar sus inquietudes y, si es posible, hacer un seguimiento en la próxima visita para demostrarle nuestro interés.

La técnica BLAST además de ayudar a resolver quejas y reclamaciones, puede ayudar a los profesionales de la salud a controlar sus emociones y las de los pacientes. Además también permite hacer un uso adecuado del tiempo para resolver cuestiones simples o complejas, transmitiendo confianza y empatía.


Y para acabar, os dejo un video promocional para ilustrar la escucha activa





6 comentarios:

medicoypaciente.com dijo...

Muy interesante la propuesta, creo que sin saberlo es la que utilizo en la consulta y siempre me da buenos resultados.

Gloria Gálvez Hernando dijo...

Gracias por tu comentario. Sí, la verdad es que, como en muchas otras cosas, se trata de ponerle sentido común y sobre todo empatía. Un saludo!

Rafael Manzanera dijo...

Enhorabuena Gloria,me gusta mucho el planteamiento.
Eres algo oriental cuando aprovechas la fuerza de un conflicto para convertirlo en una oportunidad de escuchar y aprender.
Tambien eres algo norteamericana con las soluciones ordenadas y esquemáticas, incluso con las siglas que ayudan a la memorización.
Holística pues (ambibalante que dirian Les Luthiers)que quizás te has inspirado en Pissarro para eliminar el negro de tu paleta y convertirlo en colores atractivos.
Muchas gracias por compartir tus ideas. Un abrazo. Rafael.

Gloria Gálvez Hernando dijo...

Gracias Rafa por dejar tu comentario. Te he oido decir muchas veces que las cosas más sencillas son las que más impacto tienen, y esta es una herramienta de comunicación que todos los profesionales seguro que utilizan en su día a día, por sencilla y porque la comunicación con el paciente es poco más que una gran dosis de empatía.
Un saludo

José dijo...

Me gusta mucho tu comentario
Un saludo

Gloria Gálvez Hernando dijo...

Gracias José por pasarte por el blog y dejarme tu comentario. Me alegro que te haya gustado. Un saludo!

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